La digitalisation des processus Source to Pay ne peut porter ses fruits sans une adoption réelle par les équipes. Même le meilleur outil du marché n’est qu’une coquille vide sans l’adhésion des utilisateurs… Comment la garantir ? Quels sont les risques encourus et comment mettre en œuvre une conduite du changement réussie ? Nous faisons le point.
La conduite du changement : le maillon faible des projets digitaux ?
Dans le cadre du déploiement d’une solution digitale d’automatisation des processus, la conduite du changement englobe l’ensemble des actions mises en œuvre pour assurer l’adoption pérenne du nouvel outil.
Elle constitue un volet stratégique souvent sous-estimé des projets de digitalisation. Et pour cause : l’automatisation des tâches et la modification des processus métiers qui en découlent modifie en profondeur les habitudes de travail et peuvent générer de l’appréhension. Sans sa bonne mise en œuvre, vous vous exposez donc :
- au refus d’utilisation de la solution par les utilisateurs ;
- au recours à des solutions de contournement comme les fichiers Excel ;
- à une utilisation inefficace de l’outil.
« La meilleure formule pour calculer le ROI d’un projet de digitalisation ? Le taux d’automatisation x le taux d’adoption. Impossible de bénéficier d’un nouvel outil s’il n’est pas utilisé. »
Vincent Lounaouci,
Directeur des Opérations, Fluxym
Vous mettez en place une solution digitale Source to Pay ? Évitez ces écueils en portant une attention particulière à ces 4 points clés.
I. Mobilisez vos forces vives : l’inclusion des équipes comme fondation
Pour garantir l’adhésion au projet et assurer son bon déploiement, l’implication des équipes internes dès les premières étapes est indispensable.
Intégrez les parties prenantes au projet
Les services achats, finance et comptabilité doivent être intégrés à plusieurs moments clés.
Incluez-les aux ateliers de cadrage qui définissent la roadmap du projet. Faire appel à eux garantit la pertinence des processus cibles et renforce leur conviction quant à l’utilité du projet.
De plus, les intégrer – ainsi que des membres de la Direction –à l’équipe projet, aux comités de pilotage, à la recette et à la phase d’hypercare facilite la prise en compte des besoins réels et la remontée des informations métier. L’autre intérêt ? Les équipes se sentent écoutées !
Désignez un ou plusieurs utilisateurs « champions »
Ces ambassadeurs, identifiés au sein de l’équipe projet, jouent un rôle essentiel à chaque étape.
- Lors du choix de la solution : pendant la consultation, assurez-vous de les associer au choix de la solution.
- En amont du lancement : ils valident les besoins métiers lors des ateliers de conception.
- Pendant le déploiement : ils servent de courroie de transmission entre l’équipe projet et les métiers – afin de remonter les questions et informer les équipes de l’avancée des travaux.
- Après le lancement : ils accompagnent la prise en main par leurs collègues et fournissent un retour utilisateurs précieux à l’équipe projet.
II. Préparez le terrain pour éviter les résistances
L’anticipation des impacts constitue un pilier de la conduite du changement. Avant de vous lancer dans un projet de digitalisation, il vaut mieux établir une stratégie de transition claire, prenant en compte les emplois du temps de l’équipe projet.
Anticipez les impacts du projet sur les équipes
Le déploiement augmente la charge de travail de l’équipe projet. Désignez un sponsor au sein de la Direction pour arbitrer sur ce point et déterminer si des renforts temporaires sont nécessaires.
Après le déploiement, les nouveaux processus peuvent impacter les missions des équipes. Pour dissiper leurs inquiétudes, pensez le modèle opérationnel cible en même temps que les nouveaux processus : quel impact sur les fiches de poste, la charge de travail individuelle et les habitudes de travail ?
N’oubliez pas vos partenaires
Vos fournisseurs seront les utilisateurs les plus nombreux de votre solution de digitalisation Source to Pay. Connaissez-vous leur niveau de maturité sur ces sujets ? Disposent-ils des moyens humains et techniques de s’adapter à vos nouveaux processus ? Priorisez surtout vos fournisseurs stratégiques.
III. Cultivez l’adhésion par une communication régulière
N’attendez pas la mise en ligne de la solution pour informer vos équipes du projet.
Démontrez l’intérêt de la solution dès le début du projet
Anticipez les freins en prouvant à vos équipes la valeur de la solution dès les premières étapes.
- Les équipes hésitent sur le choix de la solution ? Réalisez une démonstration ou un POC pour illustrer les fonctionnalités disponibles.
- Des doutes émergent sur la faisabilité technique de certains processus ? Lors du cadrage projet, présentez un ou plusieurs cas métiers pour les dissiper.
Ne lésinez pas sur la communication interne
Investissez dans la communication interne pour encourager le sentiment d’implication et réduire les doutes face au déploiement imminent. Pour ce faire, les outils ne manquent pas : newsletters dédiées, publications régulières sur l’intranet ou encore réunions d’information.
IV. Déployez un accompagnement qui rassure les utilisateurs
L’appropriation et l’usage concret d’une nouvelle solution peuvent engendrer des points de blocage. Découvrez nos conseils pour assurer une mise en œuvre fluide.
Facilitez la prise en main
Déployez la formation aux nouveaux outils digitaux sur des supports variés :
- tutoriels et FAQ ;
- solution d’e-learning ;
- webinars et formations en présentiel, etc.
Accordez aussi une attention particulière à la formation de vos key users (les fameux « utilisateurs champions ») – ils serviront de référents pour les différentes équipes – et envisagez la mise en place d’une hotline interne.
Votre prestataire intégrateur peut vous aider à accompagner vos collaborateurs, lors du déploiement… mais aussi dans le temps, s’il propose des services de Tiers Maintenance Applicative.
Restez flexible
Les ajustements post-déploiement sont inévitables : récoltez les retours utilisateurs et modifiez si nécessaire les processus et le paramétrage de la solution.
Pensez également à surveiller le taux d’adoption durant les premiers mois d’utilisation de l’outil. S’il est faible, il y a peut-être des optimisations ou des formations à planifier.
La conduite du changement est une étape essentielle d’un projet de transformation digitale des processus Source to Pay. Mais le succès de cette dernière dépend de nombreux autres facteurs : le cadrage du projet, le choix du prestataire chargé de l’intégration de la solution… Vous vous lancez ? Découvrez notre méthodologie de A à Z et des conseils concrets dans notre ebook dédié.